而在2010年，对初来乍到的彭蕾而言，眼前的任务更是千头万绪。她一方面需要迅速在员工中凝结共识，让支付宝回到正轨；另一方面还要尽快熟悉支付这个陌生的领域，增强自己的领导力，为公司的未来发展指明方向。
然而，在彭蕾履新时，很多东西还不像现在这样清晰。当时，公司很多人还不理解马云的批评，大家都感觉很委屈。在人们的惯性思维里，“支付宝”不是“用户宝”，只要把支付业务规模和营收搞好，就已经很不错了。“何况，支付作为一个工具，哪来的用户？说到底还是需要依靠淘宝。”
现在回过头来看，这个阶段好似“成长的烦恼”，是每个公司在发展中所不可避免的，因此而产生的许多思考，都成为支付宝甚至蚂蚁金服未来发展的思想源泉。比如，快捷支付、余额宝等产品最早的想法就是在那时形成的。
2007~2008年，淘宝正发展得如日中天，为了迅速扩大活跃用户规模，淘宝投入大量市场广告费进行推广。但是淘宝发现，很多营销来的用户在进入购物流程之后，因为支付失败而流失，在淘宝看来，这种情况是“难以忍受”的。
2010年，彭蕾的人事任命让支付宝上上下下都犯起了嘀咕，很多人在想，这个HR出身的女人懂支付吗？
彭蕾是阿里巴巴创业的“十八罗汉”之一。阿里巴巴官方的纪录片《追梦者》（Dream Maker）中，记录了彭蕾在公司早期创业时的画面。在一次客户见面会上，年轻的彭蕾戴着一顶黑色帽子，系着一条丝巾，略显青涩地站在台上发言。对于在阿里巴巴的工作，彭蕾兴奋地说：“我真的是乐在其中，甚至有的时候是非常投入地在做。”
这种纠结和迷茫也困扰着彭蕾，甚至在2011年彭蕾履新一年半之后的支付宝股权变更记者会上，她还曾表示过对支付宝业务模式的担忧。当时她说：“支付宝在发展当中还面临很多不确定性。比如，业务的来源比较单一，最主要成长的源泉还是基于淘宝平台。”她甚至指出，支付宝直到那时还没有找到成熟的商业模式和赢利模式。[7]
用彭蕾的话说，她的工作就是“看护这一群人以及凝聚他们的那种力量”。因此，她总是希望找到一种能触碰人心灵的方式，以此来激励员工，带动团队，并为公司创造价值。[5]
可是在马云的眼里，不懂金融并不是最大的问题。他半开玩笑地和彭蕾说：“我相信你可以，你就告诉团队一句话，‘我不懂金融，但是有一天我比你们还懂的时候，你们的麻烦就大了’。”[4]
而此时的支付宝正处在一个“战略迷茫期”。
善于用人的马云，在支付宝陷入迷茫之际，想到了跟随自己多年的彭蕾。
支付宝和蚂蚁金服后来的发展证明，这又是马云一个非常正确的人事任命。马云经常说：“老人做新业务，新人做老业务。”支付宝三任掌门人，陆兆禧、邵晓锋和彭蕾都不是做金融和支付出身的，但是他们都会跳出对传统金融和支付的理解，正是这种跳出来的思考带来了新的碰撞。
彭蕾的履新也向外界释放出了强烈的战略调整意味。在阿里巴巴和蚂蚁金服，战略的改变通常涉及人的改变。因为在马云看来，战略的本质不是“计划的改变”，而是“组织的改变”。马云认为，战略的改变必须落实三个问题：一是谁来干；二是组织要做出什么样的调整；三是怎么去设计考核目标。[6]这是马云让彭蕾掌舵支付宝的另一层意思。
彭蕾当时的确不懂支付，但是她的学习能力非常强。自身的天赋和多年的人力资源的工作经验，使她对周围的人和事有一种天生的直觉，特别能洞察人心。她能在短时间内把握问题的关键，很多跟彭蕾汇报过工作的员工，对这一点都印象深刻。在葛勇荻看来，彭蕾很善于和他人发生心灵上的感应，她知道你担心什么、顾虑什么，并会采用适当的方法说服你。
而同期的支付宝也很迷茫。2006~2009年，支付宝的高层只将支付宝定义在一个支付工具的层面上，所以在接进国内十几家重要银行的网银之后，公司里的很多人突然不知道下一步该做什么。支付宝于是想到拓展淘宝之外的场景，这中间酝酿了很多讨论和思索，如平台和生态的关系、支付场景和支付工具的讨论、服务C端客户和服务B端客户的讨论，但那时支付宝的竞争对手很多，自身产品的差异化不足，走出去时屡屡碰壁。与此同时，阿里巴巴集团内部对于支付宝定位的争论也很大，有时甚至是自相矛盾的。一些人认为支付宝对淘宝的支持不够，另一些人则认为支付宝外部市场份额不足，在这种摇摆之下，支付宝的高管和员工背负了很大的压力。
命运的力量是无法阻挡的。彭蕾曾是一个发誓不做和金钱有关的工作的人。因为她的母亲曾在农村信用社工作了一辈子，在她的记忆里，母亲是一个特别容易焦虑的人，因为要不停地与钱打交道，账目记错了、收进了假钞、贷款放出去追不回来，都是非常烦心的事情。然而，正是这个不想和钱打交道的女人，后来将蚂蚁金服带到了一个新的高度。
在上台表态的众多高管之中，还有刚刚履新支付宝CEO的彭蕾，她于2009年底来到支付宝。从彭蕾的人事调整来看，马云在年会上的这番表态绝非临时起意。
“我不懂，完全不知道金融该怎么做。”当时，彭蕾完全没有料到马云会将自己安排到支付宝。
在来支付宝之前，彭蕾是阿里巴巴集团首席人力资源官。她出生于重庆万州，1994年毕业于浙江工商大学杭州商学院工商管理专业，随后在浙江财经学院当了四年教师。1997年，彭蕾嫁给了自己的同系师兄孙彤宇，后来孙彤宇结识了马云，并随马云一起北上创业。于是，新婚不久的彭蕾辞职随丈夫前往北京成为“随军家属”。1999年，马云在北京创业失败之后，回到杭州创办了阿里巴巴，彭蕾便成为阿里巴巴的创始员工“十八罗汉”之一。冥冥之中自有天意，孙彤宇就是淘宝网首任CEO，而支付宝正是由淘宝的担保支付项目衍生而来的。
2003~2005年，支付宝的目标是很清晰的，那就是服务好淘宝。那时公司甚至不需要思考怎么拓展市场，只要服务好淘宝，使命就完成了，那是支付宝一段“单纯而快乐”的时期。
“你去做支付宝的CEO吧。”马云将自己的想法告诉了彭蕾。
这位HR出身的女高管，在支付宝的关键时刻会发挥怎样的作用呢？
