当时，很多用户厘不清头绪，支付宝客服电话每天都要回答很多这样的问题。为了解答用户的问题，客服“小二”就把所有银行的网银流程都截图，遇到问题时便直接参照回答。即使这样做，支付的成功率也很难提高。
随后发生的一件事至今让很多支付宝员工记忆犹新。一位安徽的淘宝网用户购物时，尝试七次网银付款都失败了，最后他坐了两个小时的火车，从马鞍山跑到南京建设银行办了一张支付宝龙卡。这位客户的举动，一方面让支付宝员工很感动，另一方面又让他们很心酸。感动的是，用户竟然在尝试七次付款失败之后，为了完成支付，坐了两个小时的绿皮火车。心酸的是，用户解决支付问题的需求这么迫切，说明支付宝的支付体验一定还有可提升的空间。
这条路已经走到了死胡同，解决问题只能另辟蹊径。
首先，能够为了在淘宝网支付而去办一种新卡的用户毕竟只是少数，大部分客户还是嫌麻烦。对于银行而言，建设银行当时同意做这个业务，也是出于发展新用户的考虑，因此这个业务只能在新卡上开通，用户要开通该业务，必须办一张新卡，先跟银行签约，再与支付宝进行绑定签约。虽然办完后用起来很方便，但办理过程非常烦琐，这就限制了用户数目的增长。此后三年间，这项业务只发展了两三千万用户。
这是一个让所有人眼前一亮的发现。
在骆驼大会上，彭蕾将提升支付成功率作为公司最重要的KPI目标，支付宝随即将优势兵力集中于此，准备打一场攻坚战。为什么提升支付成功率要上升到整个公司层面上呢？这还要从当时支付宝的支付模式说起。
支付宝的支付模式是担保支付，买家首先要将购物款转到支付宝在银行的对公账户中，支付宝会在买家确认收货之后，再将货款转给卖方。支付宝刚创立时，通过网上支付的用户占比还很小，大部分是通过邮局汇款或者转账电汇[1]转账是指不直接使用现金，而是通过银行将款项从付款账户划转到收款账户完成货币收付的一种银行货币结算方式。负责结算的员工就要每天盯着公司的账户，每入一笔账都用手工记录下来。
为了解决这一问题，支付宝想过很多办法，如输出解决方案。他们曾经想先帮助银行提高网银支付成功率，但在实践中，很多银行配合度并不高，效果也很一般。比如，支付宝曾经花费很大力气帮助农业银行将网银支付成功率从50%提高了几个百分点，但是这离淘宝80%~90%的支付成功率要求仍相去甚远，如果继续这样做，付出再多成本也解决不了问题。
这个摸索的过程虽然很艰辛，但是大家收获很多。比如，支付宝的员工发现信用卡的“卡通”支付成功率很高。2010年1月，支付宝和中国银行做了一个联名信用卡，叫作“中银淘宝卡”。这张卡本质上也是“卡通”业务，但是由于不存在余额不足的问题，支付成功率就高了很多，达到90%以上。这件事情让支付宝团队意识到，“卡通”账户绑定的模式，确实可以有效解决用户的支付成功率，但是需要找到一个正确的做法。
其次，虽然“支付宝卡通”业务将支付成功率大大提升到了85%以上，但是一个新的支付失败原因又出现了，即卡内余额不足。由于这张“联名卡”是新卡，并不是工资卡那样的收入账户，用户经常忘记充值，这就使“卡内余额不足”成为支付失败的首要原因。当时建设银行向支付宝反馈的数据显示，虽然“支付宝龙卡”的活跃度很高，但是账户内的平均余额不足500元。因此，支付的成功率依然没有得到显著提升。
虽然“支付宝卡通”恰好满足了这部分人的需求，但是这种模式也并非没有问题。
后来，支付宝逐渐完成了和中国十几家最重要商业银行的接口连接，因此用户在淘宝上购物，就可以选择用网上银行向支付宝账户转账的方式完成付款，这就是网关支付的方式。
这时，一个意外的发现进入了支付宝员工的视野。
很多老淘宝用户还有这样的印象：在购物结算时，需要先选择银行卡的种类（信用卡或者借记卡）和发卡银行，点击页面按钮之后，网页会跳转至发卡银行的网银页面，用户再根据不同银行的使用要求进行操作。不同银行的付款流程可谓千差万别，用户体验也参差不齐，有的发卡行需要用户输入卡号和密码，有的需要插入U盾，有的要输入动态口令。通常情况下，为了完成支付，用户不得不跳转多个页面。
此时，“卡通”业务进入了人们的视野。2006年前后，支付宝曾对客户做了一次调研，主要内容是了解他们希望得到的服务，一些用户建议支付宝帮他们办一张卡，这样他们往卡里充钱就可以进行消费，省去了开通各种网上银行的麻烦。于是，支付宝就有了和银行一起发联名卡的想法，这个业务后来被叫作“支付宝卡通”。
“支付宝卡通”采用三方协议的方式，让银行和持卡人、支付宝和持卡人、银行和支付宝三方两两签订协议。协议安排规定，一旦持卡人在支付时出现资金损失，这个损失就由银行和支付宝来共同承担。然而这种模式的问题在于，银行对风险极度厌恶，每当谈到风险这个环节，谈判就很难继续下去，谈来谈去只有建设银行愿意合作。
为了找到问题的答案，公司上下又做了一次细致的梳理。
这与网银支付的机制有关。网银支付本质上是客户端完成所有操作，通过网页的跳转把支付结果告知支付宝。在这个过程中，任何一个环节出现问题，都会阻碍信息的传输，这就会出现“掉单”的现象。“掉单”是指客户的钱被扣掉了，但是支付宝没有收到成功付款的消息。
大家发现，当时几乎每个银行都有类似“卡通”的业务，这类业务的流程是银行卡用户先通过网银做一次绑定，然后就能开通代扣付款流程。这个业务在工商银行叫“缴费站”，在中国银行叫“支付通”，在建设银行叫“易付通”，本质都是“一次性签约，多次使用”，当时这类业务的使用场景主要是代扣学费、水电费等费用。此时，支付宝的员工意识到，既然银行卡可以有代扣的功能，那么理论上银行也可以把支付宝的代扣功能加进去。这样，用户在签约完成、将支付宝账户绑定后，就可以通过支付宝发起扣款。
当时，支付宝做过统计，每多跳转一个页面，客户支付流失率就增加5%，频繁的页面跳转大大降低了支付成功率。另外，用户使用不同的浏览器也会对支付成功率产生影响。比如，直到现在，大部分网银还是只能支持IE浏览器和Windows系统，导致一些使用其他浏览器的用户经常遭遇支付失败。因此，对普通用户而言，网银支付的门槛一直比较高。比如，马云认为插U盾这样的事情他从来就不会做。
2006年10月，支付宝首先联合建设银行推出一款名为“支付宝龙卡”的联名卡，这张卡实现了银行账户和支付宝账户的绑定。用户去建设银行柜台办理“支付宝龙卡”时，只要把自己的支付宝账户填写完整，完成与银行卡的绑定，在支付时就不需要跳转网银。初期，这个业务在全国五个省市试点，第二批试点的省市就增加到了12个，最后才慢慢推广至全国。[2]
