不过，无论这家航空公司的奖励制度设计得多么巧妙，终究还是无法保证员工一定能够在服务顾客的行为当中添加那一抹难以察觉的善意，从而把快速有效的服务提升至贴心的境界。工作能力虽然能够通过训练与教导而灌输给员工，人性的态度却无法借由硬性要求而产生。换句话说，这家航空公司赖以生存的特质，公司本身竟然无法生产也无法控制，而且严格说来也不是员工的分内职责。这些特质的真正来源不是训练课程，也不是员工福利，而可能是25年前在柴郡一幢住宅里的慈爱气氛，当时两名父母以宽容而愉悦的心情把一名未来的航空公司员工拉扯长大，所以今天这名员工才会具备坚定的意志与和善的态度，而能够引导一名焦急的学生前往登机口搭乘飞往费城的BA048号班机。认真说来，父母其实是全球资本主义真正的人力资源部门，却从来没有人肯定父母在这方面的功劳。
报到区有少数部门仍然采用传统的人工服务，所以旅客在这里可以安心地和活生生的人员互动。黛安娜·内维尔负责维系这种互动的品质。她在15年前从学校毕业之后就进入英国航空公司工作，现在手下掌管200名员工，为旅客发放登机牌以及贴行李标签。
在工业时代初期，激励员工曾经是相当简单的事情，只需要一项基本工具：皮鞭。只要毫不留情地鞭打工人，即可促使他们奋力采掘岩石、划动船桨。但新式的职业兴起之后，员工必须真心感到满足才能把工作做好，不再只是表面顺服即可——到了21世纪初，这类工作更是成了劳动市场的主流——于是规则也就必须随之改变。员工负责的工作如果是推着轮椅护送年老旅客穿越航站楼，或是在高空为乘客侍候餐点，自然不能够一脸阴沉或是满腹怒气。一旦了解到这一点，员工的心理健康就成了商业界最重要的关注事项。
黛安娜深知员工的负面情绪对公司的伤害有多大。一名旅客回到家里，可能完全不记得安全抵达目的地的班机，也不记得行李在输送带启动之后几分钟就送达她面前，而只记得自己好言好语地向服务人员请求靠窗的座位，却遭到对方一口回绝，要她乖乖接受自己受到分派的位子——而这一切只是因为报到柜台的人员（也许正好感冒头痛，或是前晚在夜店玩得不开心）对人生充满羞辱与不公平的本质满怀气愤。
在这种需求下，管理的技艺也就应运而生。管理就是通过利诱而不是威迫的方式，导引员工全心投入自己的工作。英国航空公司的做法，则是定期举办励志训练研讨会、设立员工健身房与免费餐厅，只盼通过这样的理智算计达成那飘忽不定的目标：服务人员的友善态度。
